분노한 사람들을 효율적으로 응대하기

10~20년 전만 해도 학교에서 교사가 두려워해야 할 사람은 없었습니다. 있다면 교장 교감 정도인데, 이 마저도 소신 있는 교사는 위축될 필요가 없었습니다. 하지만 지금 교장 교감보다 더 두려운 사람이 있으니 학부모입니다. 예전에는 교사가 학부모에게 갑질을 했지만 지금은 전세가 완전히 역전되었습니다. 학부모가 학교교육의 한 주체로 우뚝 서게 된 것은 분명 발전의 한 모습이지만, 간혹 선량한 교사들이 학부모들로부터 부당한 대접을 받고 내상을 입는 경우를 자주 보게 되며, 나 역시도 그런 험한 일을 겪을까봐 늘 불안 속에 살아가는 게 모든 교사들의 운명이 아닌가 싶습니다.

 

이것은 피해 교사에게는 물론 학생들에게도 바람직하지 않은 일입니다. 이런 불상사로부터 자신을 지키는 것은 오직 교사의 몫입니다. 격한 분노심에 휩싸여 이성을 잃은 학부모에게 자제심을 요청할 수 없기에 교사는 스스로를 지키기 위한 어떤 전략을 숙지하고 자기화할 필요가 있습니다. 아래는 비단 학부모뿐만 아니라 교사가 학교에서 만나는 모든 위협적인 존재들로부터 자신을 지키기 위해 유용한 지침이 될 수 있는 내용이어서 영문을 우리말로 옮겨 봅니다.

 

# 분노한 사람들을 효율적으로 응대하기 위한 전략

 

분노는 일상 속에서 빚어지는 하나의 팩트다. 누구나 한번쯤 화를 품게 된다. 화난 사람들을 상대함에 있어 견지해야 할 중요한 원칙은 같이 화를 내지 않는 자세다. 분노한 사람들을 효율적으로 응대하려면,

 

1. 평정심을 잃지 않고 사태를 최대한 객관적으로 바라보는 자세를 유지한다.

2. 사람들에게 노출된 장소에서 일이 터졌다면 주위의 시선을 피할 수 있는 공간으로 상대방을 유인해간다.

3. 수용할 수 있는 범위 내에서는 상대방이 마음껏 분노를 터뜨리게 한다.

4. 상대방이 분노한 이유를 나의 말로 풀어서 진술해줌으로써 충분히 이해한다는 듯한 공감을 피력한다.

5. 사과가 필요한 부분에 대해서는 성심껏 유감의 뜻을 피력한다.

6. 문제를 해결하기 위해 상대방이 어떻게 해주기를 바라는지 묻는다.

7. 양측이 서로 양보할 수 있는 지점을 찾는다.

8. 상호 수용할 수 있는 해결책에 도달한다.

9. 화기애해한 분위기로 토론을 종결 짓는다.

 

“분노는 일상 속에서 빚어지는 하나의 팩트”라는 말이 인상적입니다. 분노가 팩트라는 말은 “내가 운이 없어서 이상한 사람을 만나 이 고생을 하게 된다”고 생각할 것이 아니라, 상대방이 나름 분노할 이유가 있다는 것을 인식하고 문제에 접근해야 한다는 뜻입니다.

 

분노는 하나의 팩트이지만, 팩트 자체보다 그 팩트로 인한 감정에 휩싸인 것이 문제의 본질입니다. 하지만, 팩트의 존재 자체를 겸허히 냉철하게 인식하지 않으면 토론 과정에서 상대방의 분노는 더욱 커져 갑니다. 때문에 분노를 정서의 문제가 아닌 '팩트’로 인식하는 것은 매우 중요합니다.

 

1.11.